Mise à jour du 13 juin 2013, du nouveau sur ce sujet : la norme paraîtra en juillet, voir mon article sur ce sujet : l’Afnor publiera sa norme sur les avis en ligne de consommateurs le 5 juillet 2013.
Fin 2011, M. Olivier Peyrat, directeur général de l`AFNOR depuis 2003 (qui vient d`être nommé vice-président de l’ISO), annoncait la création à moyen terme d`une nouvelle norme permettant de mieux contrôler l`authenticité des avis des consommateurs sur internet.
Mais de quoi parle-t’on exactement ?
Début 2011, la DGCCRF a mené une enquête sur la réalité des avis consommateurs publiés sur le web. Cette étude a mis en évidence qu`une bonne partie de ces commentaires de e-consommateurs étaient en fait faux, des publicités déguisées ou à l`inverse de la désinformation de concurrents. Interpellée par son comité consommateur l`Afnor a alors décidé de travailler sur la mise en place de règles de conduite.
L`association ne pouvant financer seule cette étude et la création de cette nouvelle norme, elle a consulté les principaux acteurs du marché du e-commerce qui ont été nombreux à accepter de participer à cette élaboration. La liste est longue, je vous en cite quelques-uns pour montrer l’intérêt général suscité par cette démarche: des associations de consommateurs ou de e-commerçants telles que l`AFOC ou la FEVAD, des syndicats (SYNHORCAT, UMIH), des sites de vente en ligne comme Avisdemamans.com, Comptoir des Voyages, de grands acteurs nationaux tels que GDF Suez, La Poste mais aussi la CNIL et la DGCCRF.
L`objectif annoncé est de normaliser les méthodes de collecte et de publication des avis des internautes pour les fiabiliser et renforcer la confiance dans l`économie numérique. Par exemple, chaque auteur devrait être validé par un échange mail ou sms pour que son avis soit confirmé. Autre disposition envisagée : un même consommateur ne peut laisser sur un site qu`un seul avis sur le produit ou le service de son choix. Cette proposition peut d`ailleurs poser quelques problèmes à des sites comme Tripadvisor, pourtant associés à la création de la norme, leur mode de fonctionnement et la communauté qui y participe étant souvent amenée à s`exprimer sur de nombreuses expériences (vécues ou non).
Où en sommes nous aujourd’hui ?
Prévue initialement pour fin 2012, la norme NF Z74-501 (ce devrait être sa référence) n`est pas encore validée, l`enquête publique qui s`est terminée le 30 janvier dernier étant en cours de dépouillement. Si le communiqué de presse de l’Afnor indique une possible publication en mars (!) ou avril, les informations que j`ai pu recueillir auprès du service de presse de l`association laissent envisager une probable parution début juin 2013.
Une fois publiée, sa mise en place sera bien évidemment libre, chaque site affichant des avis de consommateur pouvant ou non l`adopter. Réalisée avec la participation des « gros » acteurs du e-commerce, sera t-elle suffisamment simple et souple pour être reprise par les petits e-commercants ? Je reviendrai certainement sur ce sujet pour vous donner avis (certifié conforme !) et conseils dés que j`aurai pu en prendre connaissance.
Ce que j`ai lu sur ce sujet :
- L`article du parisien de novembre 2011 : http://bit.ly/10oKVXd
- Le communiqué de presse de l`Afnor : http://bit.ly/14v20nA
Les avis de consommateurs sont utiles. Aujourd’hui tout le monde les consulte plus ou moins avant un achat. Cela peut confirmer une bonne impression ou permettre de se poser des questions avant de creuser davantage. Imposer une norme est sur la bonne voie, comme Avosavis.fr qui vérifie la cohérence des commentaires et des utilisateurs.