Pourquoi une norme sur les avis consommateurs ?

Comme je l’évoquais dans mes précédents articles (Présentation du projet de norme et Annonce de la sortie de la norme les avis en ligne de consommateurs) l’idée était d’élaborer une norme avec tout les acteurs concernés (professionnels, e-commerçants, consommateurs, Pouvoirs Publics…), qui soit représentative d’un consensus et basée sur une approche volontaire.
Une norme n’étant pas une loi, elle s’évertue à poser les bonnes pratiques qui permettent à ceux qui décident de l’adopter de se démarquer en donnant des gages de qualité et de confiance à leurs clients.

Depuis le lancement du projet en janvier 2012, l’Afnor a réuni 43 organisations différentes qui en 18 mois de travail et pas moins de 13 réunions ont défini le texte de cette norme NF 7 74501 qui sera publiée aujourd’hui.

Présentation de la norme Afnor NF Z 74 501

Cette norme sur les avis en ligne des consommateurs se veut générique. Elle couvre tous les types de produits et services, pour tous les types de sites, e-commerçants ou sites spécialisés dans le recueil d’avis.

Basée sur des principes simples de transparence, de rapidité des traitements et de prise en compte des attentes de toutes les acteurs (consommateurs, professionnels et autorités), la norme NF Z 74501 se décompose en trois processus propres au traitement des avis de consommateurs : la collecte, la modération et la restitution.

La Collecte

Voici les principaux points de normalisation liés à la collecte des avis e-consommateurs:

• L’auteur de l’avis doit rester anonyme sur le site mais doit être identifié clairement par celui qui le publie. Il doit pouvoir être contacté.
• L’auteur de l’avis doit avoir avoir réellement vécu l’expérience de consommation qu’il décrit
• La collecte des avis ne doit pas être biaisée et doit être transparente
• Ceux qui adoptent cette norme s’interdisent d’acheter des avis

La modération

Concernant la modération, le professionnel qui publie des avis doit :

• Indiquer dans les C.G.U. (Conditions Générales d’Utilisation) du site les règles de modération avec une liste précise des motifs de rejet d’un avis de consommateur.
• Respecter un délai de modération rapide et identique pour tous les avis.
• Ne plus modifier un avis une fois qu’il est publié, le rédacteur de l’avis conservant cependant un droit de retrait
• Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été écrit.
• La modération des avis doit être faite « à priori » (avant publication) et peut-être automatique ou humaine.

La restitution

La publication après modération des avis recueillis doit respecter également certaines règles:

• Les avis doivent être affichés chronologiquement du plus récent au plus ancien
• Le professionnel peut ajouter un mode de tri à ces publications dés lors où il existe des pièces qui attestent de la réalité de l’expérience de consommation
• Les avis doivent tous être affichés et dans leur intégralité
• Les méthodes de calcul des notes globales ainsi que le délai de prise en compte de chaque note dans ce calcul doivent être clairs et transparents.
• Le délai de publication des avis doit être rapide et sa durée maximum connue.
• L’avis doit-être accompagné d’informations sur son auteur tels que son nom ou pseudonyme et son activité sur le site
• Le droit de réponse doit-être gratuit et publié sous 7 jours

Quand et comment utiliser cette norme sur les avis e-consommateurs?

A partir du 4 juillet 2013, date de sa publication, tout responsable de site internet peut se procurer la norme NF Z-74501 sur le site de l’Afnor (www.afnor.org/editions)

Les utilisateurs de la norme peuvent indiquer librement qu’ils l’appliquent et la respectent. Ils peuvent éventuellement faire appel à un organisme indépendant pour vérifier et attester la conformité de son utilisation.

Le site qui déclare utiliser et respecter cette norme Afnor sur les avis en ligne engage sa responsabilité et doit pouvoir prouver sa conformité en cas de contrôle.
Tout contrevenant s’expose aux sanctions prévues par le code de la consommation pour toute pratique commerciale trompeuse, soit des amendes pouvant aller jusqu’à 37 500 euros pour une personne physique et 187 500 euros pour une personne morale.

Conclusion

Cette norme sur la publication des avis clients sur internet  était attendue et réclamée autant par les professionnels que les représentants des consommateurs.

Espérons qu’elle sera adoptée et respectée par la majorité des sites qui font des ces avis un argument de vente. N’ayant aucun caractère obligatoire, ce sera au consommateur de vérifier que les avis publiés sur le site qu’ils consultent respectent cette norme.

En prolongement de cet article, je vous invite à télécharger et/ou à consulter les documents pdf suivants, proposés par l’Afnor lors de sa conférence de presse :

• AFNOR – Parler norme couramment
• Testntrust – 3ème Baromètre faux avis consommateurs
• Testntrust – Etude avis consommateurs et règles sur la norme
• AFNOR – présentation de la norme avis en ligne de consommateurs 03.07.2013

Si vous êtes un e-commerçant et que vous ête interessé par ce sujet, dans le cadre de mes actions de conseil et d’accompagnement, je suis à votre disposition pour envisager la mise en place de cette norme sur votre propre site. N’hésitez pas à me contacter.

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Mise à jour du 4 juillet 2013 : la norme a été publiée, retrouvez sa description dans cet article : Nouvelle norme Afnor NF Z-74501

Le communiqué a déjà quelques jours, afin d’annoncer la sortie officielle le 5 juillet 2013 de la première norme sur les avis en ligne des consommateurs, Messieurs Olivier Peyrat, et Raphaël Colas, respectivement D.G. d’AFNOR  et président de la commission de normalisation compétente, organisent une conférence de presse le mercredi 3 juillet 2013 à la Cantine, à Paris.

Après 18 mois d’élaboration au sein d’une commission regroupant 43 organisations, le texte de cette norme proposera, sur la base du volontariat, la mise en oeuvre par les sites internet d’une série de bonnes pratiques visant à fiabiliser et légitimer les méthodes de collecte, de traitement et de publication des avis des e-consommateurs.

Le texte du communiqué, en attendant celui de la norme, est disponible à cette adresse : Présentation de la 1ère norme sur les avis en ligne de consommateurs le 3/07/2013

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Fin 2011, M. Olivier Peyrat, directeur général de l’AFNOR depuis 2003 (qui vient d’être nommé vice-président de l’ISO), annoncait la création à moyen terme d’une nouvelle norme permettant de mieux contrôler l’authenticité des avis des consommateurs sur internet.

Mais de quoi parle-t’on exactement ?

Début 2011, la DGCCRF a mené une enquête sur la réalité des avis consommateurs publiés sur le web. Cette étude a mis en évidence qu’une bonne partie de ces commentaires de e-consommateurs étaient en fait faux, des publicités déguisées ou à l’inverse de la désinformation de concurrents. Interpellée par son comité consommateur l’Afnor a alors décidé de travailler sur la mise en place de règles de conduite.

L’association ne pouvant financer seule cette étude et la création de cette nouvelle norme, elle a consulté les principaux acteurs du marché du e-commerce qui ont été nombreux à accepter de participer à cette élaboration. La liste est longue, je vous en cite quelques-uns pour montrer l’intérêt général suscité par cette démarche: des associations de consommateurs ou de e-commerçants telles que l’AFOC ou la FEVAD, des syndicats (SYNHORCAT, UMIH), des sites de vente en ligne comme Avisdemamans.com, Comptoir des Voyages, de grands acteurs nationaux tels que GDF Suez, La Poste mais aussi la CNIL et la DGCCRF.

L’objectif annoncé est de normaliser les méthodes de collecte et de publication des avis des internautes pour les fiabiliser et renforcer la confiance dans l’économie numérique. Par exemple, chaque auteur devrait être validé par un échange mail ou sms pour que son avis soit confirmé. Autre disposition envisagée : un même consommateur ne peut laisser sur un site qu’un seul avis sur le produit ou le service de son choix. Cette proposition peut d’ailleurs poser quelques problèmes à des sites comme Tripadvisor, pourtant associés à la création de la norme, leur mode de fonctionnement et la communauté qui y participe étant souvent amenée à s’exprimer sur de nombreuses expériences (vécues ou non).

Où en sommes nous aujourd’hui ?

Prévue initialement pour fin 2012, la norme NF Z74-501 (ce devrait être sa référence) n’est pas encore validée, l’enquête publique qui s’est terminée le 30 janvier dernier étant en cours de dépouillement. Si le communiqué de presse de l’Afnor indique une possible publication en mars (!) ou avril, les informations que j’ai pu recueillir auprès du service de presse de l’association laissent envisager une probable parution début juin 2013.

Une fois publiée, sa mise en place sera bien évidemment libre, chaque site affichant des avis de consommateur pouvant ou non l’adopter. Réalisée avec la participation des « gros » acteurs du e-commerce, sera t-elle suffisamment simple et souple pour être reprise par les petits e-commercants ? Je reviendrai certainement sur ce sujet pour vous donner avis (certifié conforme !) et conseils dés que j’aurai pu en prendre connaissance.

Ce que j’ai lu sur ce sujet :

• L’article du parisien de novembre 2011 : http://bit.ly/10oKVXd
• Le communiqué de presse de l’Afnor : http://bit.ly/14v20nA

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Comme bon nombre d’internautes, je suis un utilisateur (pro et particulier) des excellents services de Paypal.

Sans faire une obsession du respect (ou non) de la vie privée par les sociétés et organisations à qui nous confions nos informations, dans la série « Un internaute averti en vaut deux », avez vous lu les récentes et futures mises à jour de leurs conditions et règlements ?

https://cms.paypal.com/fr/cgi-bin/?&cmd=_render-content&content_ID=ua/upcoming_policies_full

Il y a au chapitre « Modification du Règlement PayPal sur le respect de la vie privée », modifications entrées en vigueur le 24 janvier dernier, un paragraphe qu’il est important d’avoir lu. Pour, une fois encore, savoir ce que nous n’avons pas (ou plus) à cacher.

Ce paragraphe s’intitule « Divulgation d’informations à des tiers autres que des utilisateurs PayPal » et je ne résiste pas au plaisir de vous donner copie d’un extrait de son introduction (pardon au grand panda). Je cite donc :

« De façon générale, les lois du Luxembourg qui s?appliquent au traitement des données de l?utilisateur PayPal (protection des données et secret bancaire) requièrent un niveau de transparence supérieur à la plupart des autres lois de l?UE. C’est pourquoi, contrairement à la grande majorité des fournisseurs de services Internet ou de services financiers de l’UE, PayPal répertorie dans son Règlement sur le respect de la vie privée chaque fournisseur de services tiers auquel il révèle des données, ainsi que l’objectif de cette révélation et le type d’informations révélées.
Cet article du Règlement sur le respect de la vie privée a été modifié pour permettre à PayPal de révéler certaines informations relatives à des utilisateurs PayPal à des tiers supplémentaires afin de répondre aux objectifs établis dans le tableau ci-dessous.« 

Nous ne pouvons que remercier Paypal de sa transparence, d’autant que le tableau qui suit cette avertissement est très instructif. Il comporte 3 parties, successivement « Produits financiers », « Marketing et relations publiques », « Services opérationnels » et « Sociétés du groupe ». Vous y apprendrez notamment quelles informations le géant du paiement sur internet peut envoyer à des tiers privés (sociétés de sondage, mailing, réseaux sociaux…) à des fins de marketing. Avec cela, à n’en pas douter, notre utilisation d’internet n’en sera que plus enrichie… et plus ciblée.

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A l’heure ou Google nous annonce qu’il va unifier ses règles de confidentialité (voir mon article sur ce sujet), il peut-être bon de rappeler aux utilisateurs de compte Google qu’ils ont accès, depuis la page des paramètres, à une page appelée Dashboard (Tableau de Bord) qui permet de visualiser l’ensemble des données associées à votre compte.

Cette page est accessible directement à l’adresse suivante : https://www.google.com/dashboard/b/0/?hl=fr

Notez qu’il faut vous identifier pour y accéder (même si vous êtes déjà connecté à votre compte Google).

L’intérêt de ce tableau de bord est que vous visualisez en un seul endroit pratiquement toutes les informations que Google associe à votre compte et aux outils que vous utilisez. Vous pouvez, pour chaque entrée du tableau, accéder aux règles de confidentialité spécifiques à l’outil (ces même règles qui seront prochainement unifiées) ou, si possible, à son paramétrage.

« Pratiquement toutes les informations » car tout en bas de la page une phrase indique :

Cette page présente les données associées à ce compte Google. Toutes ces informations sont confidentielles, à moins qu’elles ne soient associées à l’icône . Si c’est le cas, cela signifie qu’elles sont visibles par les autres utilisateurs. – Autres infos ? – En savoir plus.

Deux rappels « de poids » dans ces deux petites lignes :

• Google conserve des informations publiques mais également confidentielles sur vous et vos habitudes (non seulement de recherche mais aussi d’utilisation de ses outils).
• Le lien Autres infos ? vous indique que certaines de ces informations confidentielles le sont également pour vous… Tout au moins que, je cite encore,
  

  « Quand vous utilisez ses services, Google enregistre d’autres types de données qui ne sont pas liées à votre compte Google. Ces données sont volontairement séparées de celles qui concernent votre compte Google, afin de protéger votre vie privée. Par conséquent, elles ne sont pas affichées sur cette page ».

La liste de ces autres informations n’est malheureusement pas exhaustive, Google n’en donnant que trois exemples : Fichiers journaux du serveur, Cookies, Publicités basées sur les centres d’intérêt.

En conclusion, le Dashboard du compte Google vous permettra au mieux (partiellement ) de répondre à la question « Quelles informations Google a sur moi ? » et de les contrôler, au pire d’alimenter vos craintes quand à l’exploitation de vos données personnelles.

Quelle que soit votre position sur ce sujet, force est de reconnaître que cette relative transparence permet d’appréhender encore un peu plus la puissance… et la mémoire de l’éléphant Google !

Si vous avez fait vôtre l’adage « pour vivre heureux, vivons caché », tenez vous loin des outils et services Google, car l’excellence et la gratuité a un prix, en l’occurrence une certaine « perte d’anonymat » et l’acceptation de partager votre intimité avec un géant de la publicité !

Cet article La confidentialité de vos données avec Google (Bis) : n’oubliez pas le « Dashboard » ! est apparu en premier sur Thierry Couteau.

La galaxie des produits et services Google

La galaxie Google est composée d’une grande quantité d’outils  (gratuits pour le grand public) qui ont chacun leurs Conditions d’utilisation et Règles de Confidentialité qu’il fallait, jusqu’à présent, lire (si si !) et valider à chaque nouvelle inscription.

A partir du 1er mars 2012, le géant américain remplace cette nébuleuse de conditions par une seule version selon lui « complète, concise et simple à lire ».

Cet avantage de la simplicité peut présenter quelques inconvénients notables… Par exemple, en acceptant globalement les conditions proposées, vous permettrez à Google d’utiliser dans tous ses produits (Gmail, Youtube, Picasa…) les informations publiques de votre compte Google+. Et réciproquement.

Pour bien comprendre ce que cela signifie, je vous invite à lire dés aujourd’hui ces futures règles : https://www.google.com/intl/fr/policies/privacy/preview/*. Il est vrai que ce texte est limpide et annonce la couleur; utilisateur des outils Google (même occasionnel), prenez le temps de vous informer sur ce que vous partagerez avec vos amis, connaissances mais aussi avec Google et ses annonceurs à compter de mars prochain. Uniquement bien sûr si vous vous êtes connecté avec votre compte Google… ou si vous avez oublié de vous déconnecter !

Si un homme ou une femme averti(e) en vaut deux, un utilisateur Google connecté (averti ou non) vaut de l’or !

* Ndlr : si vous lisez cet article après le 01/03/2012 ce lien vers les « futures règles » est certainement « mort ». Mais vous retrouverez facilement ce texte… en cherchant sur Google !

Cet article Google unifie les règles de confidentialité et les conditions d’utilisation de ses outils en ligne est apparu en premier sur Thierry Couteau.