Hier 3 juillet 2013, l`AFNOR tenait une conférence de presse pour présenter sa nouvelle norme NF Z 74-501 sur la gestion des avis en ligne des e-consommateurs. Voici quelles en sont les grandes lignes.
Pourquoi une norme sur les avis consommateurs ?
Comme je l`évoquais dans mes précédents articles (Présentation du projet de norme et Annonce de la sortie de la norme les avis en ligne de consommateurs) l`idée était d`élaborer une norme avec tout les acteurs concernés (professionnels, e-commerçants, consommateurs, Pouvoirs Publics…), qui soit représentative d`un consensus et basée sur une approche volontaire.
Une norme n`étant pas une loi, elle s`évertue à poser les bonnes pratiques qui permettent à ceux qui décident de l`adopter de se démarquer en donnant des gages de qualité et de confiance à leurs clients.
Depuis le lancement du projet en janvier 2012, l`Afnor a réuni 43 organisations différentes qui en 18 mois de travail et pas moins de 13 réunions ont défini le texte de cette norme NF 7 74501 qui sera publiée aujourd`hui.
Présentation de la norme Afnor NF Z 74 501
Cette norme sur les avis en ligne des consommateurs se veut générique. Elle couvre tous les types de produits et services, pour tous les types de sites, e-commerçants ou sites spécialisés dans le recueil d’avis.
Basée sur des principes simples de transparence, de rapidité des traitements et de prise en compte des attentes de toutes les acteurs (consommateurs, professionnels et autorités), la norme NF Z 74501 se décompose en trois processus propres au traitement des avis de consommateurs : la collecte, la modération et la restitution.
La Collecte
Voici les principaux points de normalisation liés à la collecte des avis e-consommateurs:
- L’auteur de l’avis doit rester anonyme sur le site mais doit être identifié clairement par celui qui le publie. Il doit pouvoir être contacté.
- L’auteur de l`avis doit avoir avoir réellement vécu l’expérience de consommation qu`il décrit
- La collecte des avis ne doit pas être biaisée et doit être transparente
- Ceux qui adoptent cette norme s`interdisent d’acheter des avis
La modération
Concernant la modération, le professionnel qui publie des avis doit :
- Indiquer dans les C.G.U. (Conditions Générales d’Utilisation) du site les règles de modération avec une liste précise des motifs de rejet d`un avis de consommateur.
- Respecter un délai de modération rapide et identique pour tous les avis.
- Ne plus modifier un avis une fois qu`il est publié, le rédacteur de l`avis conservant cependant un droit de retrait
- Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été écrit.
- La modération des avis doit être faite « à priori » (avant publication) et peut-être automatique ou humaine.
La restitution
La publication après modération des avis recueillis doit respecter également certaines règles:
- Les avis doivent être affichés chronologiquement du plus récent au plus ancien
- Le professionnel peut ajouter un mode de tri à ces publications dés lors où il existe des pièces qui attestent de la réalité de l’expérience de consommation
- Les avis doivent tous être affichés et dans leur intégralité
- Les méthodes de calcul des notes globales ainsi que le délai de prise en compte de chaque note dans ce calcul doivent être clairs et transparents.
- Le délai de publication des avis doit être rapide et sa durée maximum connue.
- L`avis doit-être accompagné d`informations sur son auteur tels que son nom ou pseudonyme et son activité sur le site
- Le droit de réponse doit-être gratuit et publié sous 7 jours
Quand et comment utiliser cette norme sur les avis e-consommateurs?
A partir du 4 juillet 2013, date de sa publication, tout responsable de site internet peut se procurer la norme NF Z-74501 sur le site de l`Afnor (www.afnor.org/editions)
Les utilisateurs de la norme peuvent indiquer librement qu`ils l`appliquent et la respectent. Ils peuvent éventuellement faire appel à un organisme indépendant pour vérifier et attester la conformité de son utilisation.
Le site qui déclare utiliser et respecter cette norme Afnor sur les avis en ligne engage sa responsabilité et doit pouvoir prouver sa conformité en cas de contrôle.
Tout contrevenant s`expose aux sanctions prévues par le code de la consommation pour toute pratique commerciale trompeuse, soit des amendes pouvant aller jusqu`à 37 500 euros pour une personne physique et 187 500 euros pour une personne morale.
Conclusion
Cette norme sur la publication des avis clients sur internet était attendue et réclamée autant par les professionnels que les représentants des consommateurs.
Espérons qu`elle sera adoptée et respectée par la majorité des sites qui font des ces avis un argument de vente. N`ayant aucun caractère obligatoire, ce sera au consommateur de vérifier que les avis publiés sur le site qu`ils consultent respectent cette norme.
En prolongement de cet article, je vous invite à télécharger et/ou à consulter les documents pdf suivants, proposés par l`Afnor lors de sa conférence de presse :
- AFNOR – Parler norme couramment
- Testntrust – 3ème Baromètre faux avis consommateurs
- Testntrust – Etude avis consommateurs et règles sur la norme
- AFNOR – présentation de la norme avis en ligne de consommateurs 03.07.2013
Si vous êtes un e-commerçant et que vous ête interessé par ce sujet, dans le cadre de mes actions de conseil et d`accompagnement, je suis à votre disposition pour envisager la mise en place de cette norme sur votre propre site. N`hésitez pas à me contacter.
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